¿Mejores prácticas en el servicio?   ITIL es nuestro aliado

Hola a todos mis trotamundos digitales, hoy venimos con un nuevo post sobre sobre ITIL.  A todos los que gustamos de ofrecer servicios tenemos en mente ayudar a las personas sin embargo ¿tenemos dirección? ¿aplicamos las mejores prácticas?  Quizá no estemos seguros así que tendremos que descubrirlo.  Comencemos el viaje…

Hoy estamos totalmente inmersos en la cuarta revolución industrial dependiendo en casi todos los ramos de la digitalización, esto conlleva el rápido crecimiento de las empresas de tecnología y de los recursos tecnológicos en general motivó la estructuración de buenas prácticas para orientar la gestión de los servicios de tecnología. El diseño de las buenas prácticas es fundamental para garantizar calidad, economía y productividad en las empresas.

Índice de contenidos

1. ¿Qué es ITIL?
2. ¿Cómo nació ITIL?
3. Línea de tiempo ITIL
4. Versiones de ITIL. Características y diferencias
5. Beneficios de ITIL
6. ITIL en Digital Media Soluciones Web® & Ciproweb

¿Qué es ITIL?

ITIL es un acrónimo de Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (por sus siglas en inglés, Information Technology Infrastructure Library).  Es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de las tecnologías de la información, en otras palabras, la guía ITIL ha sido elaborada para abarcar toda la infraestructura, desarrollo y operaciones de TI  para gestionarla hacia la mejora de la calidad del servicio.

La definición oficial de ITIL  es la siguiente:

Un conjunto de publicaciones de mejores prácticas para Gestión de servicios de TI. ITIL proporciona asesoramiento sobre la provisión de servicios de TI de calidad y de los procesos, funciones y demás capacidades necesarias para darles apoyo. El marco de ITIL está basado en un ciclo de vida del servicio y consiste de cinco etapas (estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio) que cuentan con su propia publicación de apoyo. También hay un conjunto de publicaciones complementarias de ITIL que brindan asesoramiento específico para distintos sectores económicos, tipos de organizaciones, modelos de operación y arquitectura de tecnología.

Se caracteriza como el conjunto de buenas prácticas para mejorar la entrega de servicios de TI. ITIL cuenta con una gran influencia en el mundo destacándose por la capacidad de adaptación a diversas realidades de negocios sin importar el segmento o giro. Como decía mi profesor en la certificación “se puede aplicar tanto en una ferretería como en una gran empresa y los cambios es los procesos de servicio serán visibles en todos los ámbitos”

Los pilares de ITIL son los siguientes principios:

• Procesos, necesarios para la gestión de TI de acuerdo a la alineación de los mismos dentro de la organización.
• Calidad, entendida como la entrega a cliente del producto o servicio óptimos, es decir, incluyendo las características acordadas.
• Cliente, su satisfacción es el objetivo de la mejora de los servicios, siendo, por lo tanto el beneficiario directo de la implantación de las buenas prácticas de ITIL.
• Independencia, siempre deben mantenerse buenas prácticas a pesar de los métodos establecidos para cada proceso y de los proveedores existentes.

¿Cómo nació ITIL?

ITIL se vio nacer como una iniciativa del gobierno británico en la década de los 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) como una necesidad intrínseca a la creciente dependencia hacia el sector de TI (ya que estos se estaban convirtiendo en organismo globales).

Ante estos cambios de grandesmagnitudes, un documento que consolidará las mejores prácticas se ayudará en proceso de transición cobro más importancia. Poco tiempo después fue incorporado al sector privado siendo referencia para las empresas de tecnología que estaban en franco ascenso.

Línea de tiempo ITIL

Versiones de ITIL. Características y diferencias

No en vano vivimos es una época de cambios constantes, de un dinamismo vertiginoso.   La evolución tecnología y la transformación digital crea entornos ágiles, complejos y sofisticados, lo anterior hace que la gestión optima de TI sea cada vez de mayor valor y exigencia.

ITIL no es la excepción, pese a que es considerado como la “biblia del Service Management”, y a pesar de ser uno de los marcos de referencia más utilizados del mundo, no se salva de las críticas puesto que a lo largo de su historia se han alzado algunas opiniones sobre la desactualización de sus enfoques.

Por ello ITIL se ha preocupado por emitir actualizaciones.  ITIL cuenta con 4 versiones hasta el momento (y una actualización en el 2011) en la que han se han ido modificando o ajustando los enfoques según la realidad de un mundo en constante transformación.

ITIL v1 o sólo ITIL, estaba conformada por un gran volumen de libros que describían diversos aspectos relacionados con la operación de infraestructura de TI, se inició como un manual de las buenas prácticas de las tecnologías de información basándose en los 7 libros. En esta primera versión el gran logro fue el establecimiento de una terminología TI estándar logrando, por su gran aceptación, establecer las bases para segunda versión.

ITIL v2, está conformada por nueve libros teniendo ya una visión de los 7 libros de la v1, Sin embargo, el foco principal se divide generalmente en dos áreas principales, conocidos como la prestación de servicios de ITIL y Servicio de Apoyo y aumentando 2 libros más estos 9 libros.

El gran problema de la V2 radicaba en que la noción de servicio solamente se presentaba desde una perspectiva de gestión de TI, se enfocaba sobre todo en la descripción y el dominio de los procesos, en lugar de en conexión con el negocio al que las Tecnologías de Información deberían proporcionar valor.

ITIL v3, pone a las TI en un nivel estratégico, surge como un proceso de mejora de la misma practica destacando que no anula la Versión 2, si no que la mejora. Contempla la totalidad de los estudios del ciclo de vida de la gestión de servicios en base a una práctica de la gestión de los servicios más holística que tiene en cuenta tanto al negocio como las TI en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales.

Aquí el marco está fundamentado sobre el concepto de ciclo de vida del servicio, convirtiendo los conceptos de provisión y soporte al servicio de la versión 2, en las siguientes 5 fases:

• Estrategia del Servicio: cuyo propósito es definir qué servicios se prestarán, a qué clientes y en qué mercados.
• Diseño del Servicio: responsable de desarrollar nuevos servicios o modificar los ya existentes, asegurando que cumplen los requisitos de los clientes y se adecuan a la estrategia predefinida.
• Transición del Servicio: encargada de la puesta en operación de los servicios previamente diseñados.
• Operación del Servicio: responsables de todas las tareas operativas y de mantenimiento del servicio, incluida la atención al cliente.
• Mejora Continua del Servicio: a partir de los datos y experiencia acumulados propone mecanismos de mejora del servicio.

ITIL 2011 (actualización de la v3), esta no es en realidad una nueva versión si no una actualización de la anterior, editada en 2007, con el propósito de resolver errores e inconsistencias y de mejorar la claridad de definiciones y conceptos. A pesar de que no se han introducido nuevos conceptos, la nueva edición presenta varios cambios (entre ellos nuevos procesos) y mejoras para beneficio de los usuarios y las organizaciones.

ITIL v4, esta constituye la más actual de las versiones hasta el momento. Asimila nuevas formas de trabajar e identifica Agile, DevOps y Lean como nuevas prácticas emergentes compenetradas con ITIL. Aquí ITIL v4 deja atrás el modelo de ciclo de vida y ahora pasa a enfocarse en el sistema de valor del servicio (SVS), la cadena de valor de servicio, la co-creación en los proyectos (colaboración proveedor – cliente) y mejora e innovación continua, asegurando la creación de un valor real para los clientes, usuarios y todas las partes interesadas.

El SVS se divide en 5 componentes básicos:

• Cadena de valor del servicio ITIL
• Prácticas ITIL
• Principios guía de ITIL
• Gobernanza
• Mejora Continua

Además de los procesos, ITIL v4 incluye diversas prácticas:

• Prácticas generales de gestión: estratégica, de riesgos y de la mejora continua.
• Prácticas de gestión de servicios: Diseño / Transición / Operación del Servicio y Service Desk.
• Prácticas técnicas: modelos de servicios en la nube.

A su vez, cada una de las estas prácticas se basa en cuatro dimensiones:

1. Organización y personas, a través de una cultura y competencias corporativas.
2. Información y tecnología, entendido como el conocimiento y la información existentes.
3. Proveedores y socios, aquellas partes interesadas directamente involucradas en el servicio.
4. Flujos de valor y procesos, creación de valor a través de la integración de todas las partes de la organización.

Como pudiste observar cada versión tiene sus diferencias y diferentes enfoques. ITILv.3, por ejemplo, trajo un enfoque integral orientado al proceso, el cual estaba representado por la “rueda”, abandonando la rigidez de los enfoques de la V2. Luego, la actualización del 2011 puso el énfasis en el servicio. La versión ITIL v4 llega como parte de este compromiso constante de mejora y modernización continuas.

Recuerda que el movimiento es lo único constante ¡mantente actualizado! Ya sea de manera profesional o para tu negocio, la aplicación de estas prácticas será de tu beneficio.

Beneficios de ITIL

ITIL ayuda a tu organización a que su servicio sea mejor y más confiable, a la creación de valor colaborando con el cliente y las partes interesadas, a la homologación de procesos-enfoques, directriz conjunta hacia la mejora continua, conocimiento puntual de los objetivos de la compañía, optimización de procesos, eliminación de trabajo por silos para dar paso al entorno colaborativo, incremento en la productividad y claro un ahorro financiero, entre muchas otras.

ITIL en Digital Media Soluciones Web® & Ciproweb

Aquí en Ciproweb y Digital Media Soluciones Web® (DM) estamos convencidos sobre la importancia de este marco de trabajo. La experiencia en los lugares que hemos laborado antes de iniciar este viaje (BBVA, Diebold-Nixdorf, NCR, Grupo Scanda, Atento Servicios, etc) nos ha enseñado que mientras más focalizados estemos en la creación de valor, en la colaboración con el cliente, en la medición de resultados, en la mejora continua ¡vaya son tantas cosas!  Sin embargo, general   nos ha enseñado a darle un valor agregado al servicio fusionando TI con el negocio.

Como profesionales estamos certificados en ITIL V4 por lo que pueden tener la confianza de que cuidamos cada aspecto de los servicios que ofertamos. Para nosotros lo más importante es el Cliente, su satisfacción es el objetivo de la mejora de los servicios, así es que la satisfacción de todos ustedes, como beneficiarios nuestras buenas prácticas y por ende en la calidad de los servicios.

Podríamos continuar horas hablando de ITIL, pero el tema es tan extenso que podríamos pasar horas. Con lo que hemos repasado hemos dado sólo un pequeño vistazo sin embargo confió en que el tema haya sido de su interés y ya sea que estén certificados o no en ITIL, consideremos que brindar un servicio de calidad es una obligación, un gusto y un privilegio.

En la vida todos somos clientes y proveedores, aseguremos que todo los servicios y producortos que ofrecemos sea excelente simplemente porque  seremos  mejores personas, con mayor satisfacción y un poco más felices. Nuevamente gracias a todos por acompañarnos en este viaje digital, el “trotaorbis” se siente orgulloso ¡gracias!

¿Qué les ha parecido? queremos saber que piensan o si podemos ayudarlos en algo. No nos olvides y contáctanos dando click en el botón

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